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3 indicateurs clés pour mesurer votre relation client digitale

La gestion de la Relation Client bénéficie depuis des années, d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs qui vous permettent d’améliorer votre impact auprès de votre clientèle et prospects. L’optimisation de celle-ci est un des objectifs principaux à prendre en compte pour réussir votre croissance e-commerce et au-delà.

Le NPS (Net Promotion Score)

Le NPS mesure la propension des utilisateurs à recommander une marque, un produit ou un service. Il permet d’identifier vos clients promoteurs ou détracteurs, de préférence lors d’une enquête à froid. Cet indicateur est l’un des plus utilisés dans le domaine de la Relation Client.

Comment le calculer ?

Le NPS se mesure via une question à échelle de 0 à 10 (de pas du tout à très probable) et se situe de -100 à 100. le score 0 étant la moyenne si celui-ci est supérieur alors vous avez plus de promoteurs que de détracteurs.

Les répondants peuvent être classés entre ces différentes catégories selon la note donnée :

  • Promoteurs (9 à 10)
  • Passifs (7 à 8)
  • Détracteurs (0 à 6)

Très pratique, ce KPI, en une question, permet de mesurer la satisfaction et la fidélité moyenne des clients :

NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

Quelle est la probabilité que vous recommandiez *marque* ou *produit* à un proche ?
– très probable
– probable
– neutre
– peu probable
– pas du tout probable

Comment l’utiliser ?

Le calcul du NPS vous permet d’avoir un œil sur votre image de marque et de mettre en place les actions nécessaires pour la soigner. Il est également intéressant de tirer partie de la segmentation des répondants en les intégrant à vos outils CRM et marketing pour les traiter de manière différenciée. Il peut-être intéressant de vous concentrer sur les segments des détracteurs pour petit à petit les faire basculer en promoteurs.

Le CES (Customer Effort Score)

Le CES complémentaire au NPS permet d’auditer à chaud des points précis du parcours d’achat, de la recherche d’un produit par le consommateur à l’efficacité des échanges avec le service client, jusqu’à la livraison. Son objectif est de mesurer le niveau d’effort que le client a dû déployer pour finaliser une action.

Comment le calculer ?

Ce score se mesure via une question à échelle de 1 à 5 (très faible, faible, neutre, élevé, très élevé) et se situe entre -100 et 100.

CES = % Effort élevé - % Effort faible

Sur un site e-commerce de nombreuses étapes peuvent être auditées pour mesurer la fluidité du parcours et de l’expérience client :

Quel degré d’effort avez-vous déployé pour :
– trouver le produit?
– trouver votre taille?
– valider votre commande?

Comment l’utiliser ?

Plus le CES est élevé, plus l’internaute doit déployer un effort important pour passer une étape. Votre parcours d’achat manque donc de fluidité, des actions peuvent être mises en place rapidement sur les points identifiés.

Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Utilisé là aussi sur des points très précis, cet indicateur GRC mesure le niveau de satisfaction d’un client à chaud, suite à un achat ou un contact avec le service client par exemple. 

Comment le calculer ?

Ce score se mesure via une question binaire (oui/non) ou à échelle de 1 à 5 (très satisfait, satisfait, neutre…) et se calcule en pourcentage.

CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) x 100

Suite à votre échange avec notre service client, comment jugez-vous l’aide que nous vous avons apportée? (échelle, notation en étoile…)

Comment l’utiliser ?

Selon les retours des répondants, vous pouvez les exploiter et les segmenter dans votre outil CRM : Des actions de fidélisation et de recommandations peuvent être déclenchées sur les plus satisfaits et contactez en direct les insatisfaits.

  • Le NPS se mesure à froid pour une meilleur efficacité à l’inverse du CSAT et du CES
  • Pensez à exploiter les données des répondants en interne pour améliorer vos processus mais aussi dans vos actions webmarketing.
  • Prioriser les KPIs à mesurer en fonction de votre niveau de maturité, ne pas vous noyer sous des stats pour favoriser des réactions rapides.

🔍 Ressources

Quels outils pour orchestrer votre relation client digitale ?

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